内容

项目

标　准

要　求

96156品牌建设与推广

队伍建设

区县、街道社区中心配有96156宣传人员。

区县、街道社区中心配有1名96156宣传人员。

投稿情况

所报信息内容与96156品牌建设、社区建设、社区服务内容相关。

每个区县每月报送的信息不能少于本辖区内街道办事处和地区办事处总数1/5的信息。

上稿情况

区县、街道所报信息在“96156社区服务工作简报”上刊登。

每个区县全年信息采用量至少为辖区内街道办事处和地区办事处总数的1/2。

公开报道

区县、街道社区服务中心积极宣传96156品牌服务，被区县、市级以上新闻媒体单位，包括政府信息刊物、报刊（不包括96156社区服务工作简报、96156网站）采用。

各区县全年公开媒体报道次数至少为辖区内街道办事处和地区办事处总数的1/2。

调查研究

体系建设调查研究

区县、街道社区服务中心积极推进社区服务体系建设，研究社区服务体系建设情况，总结辖区社区服务体系建设经验，形成研究材料，被公开出版物、政府部门内部刊物或《96156社区服务工作简报》采用。

各区县全年至少形成1篇研究材料，被公开刊物采用。

呼叫系统

96156服务响应率

1、服务响应率（接到服务单或用户服务请求后，必须60分钟内联系客户）；

2、回访率（服务完成后回访客户）；

3、投诉受理24小时内响应率（接到投诉后24小时内必须进行协调处置）；

4、投诉、意见、建议，协调解决率。

全部100%。

96156服务响应率是指：96156服务系统和街道小呼叫在服务单处理流程中的关键控制环节，是需要确保完成的指标。