6、亿元保费信访投诉量（根据监管机关和受理中心收到的信访投诉数量和被考核机构保费规模进行考核）；
7、信访投诉处理工作中，拒不执行监管机关依照法律法规、监管政策提出的意见（每次减5分）。
四、工作方式
（一）考核工作采取自评申报与复核检验相结合的方式。
（二）各省分公司应分别于每年1月15日和7月15日前，以正式文件向辽宁保监局上报信访投诉工作报告，并根据《辽宁省保险信访投诉工作考核评价表》（见附件）对半年信访工作处理情况逐项自评。报告应简洁明了，自评得分和依据在评价表中逐项说明，无明确、具体依据的项目得分为零。逾期未报送自评结果的，基本考核项目不得分。
（三）辽宁保监局将通过案件抽检、实地考核、暗访测试等方式对申报结果进行抽查复核和综合评价，并向各省分公司公布考核结果。对复核结果有疑问的，可向辽宁保监局咨询、了解或者提出书面意见。
五、结果运用
（一）将各省分公司得分及排名作为监管的参考指标在日常监管中运用；
（二）对于考核得分连续2次处于末位的省分公司，辽宁保监局将依法采取监管谈话、通报批评等监管措施；
（三）作为客户服务水平考核指标向社会公示。
六、附则
本办法由辽宁保监局负责解释。
附件：辽宁省保险信访投诉工作考核评价表
附件：
辽宁省保险信访投诉工作考核评价表
被考核机构： 报送时间：
序号
| 考核内容
| 项目分类
| 项目名称
| 自评得分
| 考评得分
| 评价标准
| 评分依据
|
1
| 基本考核项目
| 机构建设情况
| 机构负责人参与度
| 10
|
| 基本分10分。机构负责人作为信访投诉工作第一责任人，亲自审批重要信访投诉事项，处理群访群诉或者其他风险程度较高、社会影响较大的信访投诉案件的，得满分；机构负责人对重要信访投诉工作只做部分处理的，得6分；机构负责人不参与重要信访投诉处理的，得0分。
| 工作制度及实际情况
|
2
| 处理机构建设情况
| 5
|
| 基本分5分。信访投诉处理机构建设完善，有信访投诉专业部门，能够独立处理信访投诉案件或者能有力协调各业务部门的，得满分；无信访投诉专业部门，或有信访投诉专业部门，但无内部机制顺畅协调各业务部门，不能有效开展信访投诉处理工作的，得0分。
| 工作制度及实际情况
|
3
| 信访投诉受理渠道
| 5
|
| 基本分5分。在各级分支机构都建立了来信来访受理、电话受理、网络受理等多种信访投诉渠道，并以多种方式向社会公示了各级机构及监管部门的信访投诉受理部门、地点、联络方式以及有关的制度、处理程序等事项的，得满分；建立了信访投诉受理渠道，但渠道覆盖面较低，或渠道不畅通的，得2分；有分支机构未建立或公示信访投诉受理渠道的，得0分。
| 工作制度及实际情况
|
4
| 工作制度建设
| 信访投诉工作处理流程
| 10
|
| 基本分10分。针对各类信访投诉事项，明确了受理、承办部门和工作时限的，得满分；部分信访投诉事项未能明确受理、承办部门和工作时效的，得5分；信访投诉处理分工混乱，无明确受理、承办部门的，得0分。
| 工作制度
|
5
| 信访投诉工作责任制
| 5
|
| 基本分5分。明确了信访投诉处理部门及处理人员的工作职责，并将信访投诉处理工作情况与相关人员的薪酬、晋升等日常考核挂钩的，得满分；部分信访投诉工作责任不清或者未能在考核中完全体现的，得2分；无工作责任制及相关考核制度的，得0分。
| 工作制度
|
6
| 重大突发事件应急预案
| 5
|
| 基本分5分。根据监管机关要求，制定了重大突发事件应急预案，为防范不良社会影响进行了周密部署，工作人员及保障措施到位，配套建立了相关的报告联络制度，并按照工作预案妥善处理了重大突发事件或消除了重大潜在风险的，得满分；制定了应急预案，但预案有疏漏不完善，在应对重大突发事件过程中未严格执行的，得2分；未制定应急预案，或在应对重大突发事件过程中不报告、不采取应对措施的，得0分。
| 工作制度
|
7
| 矛盾纠纷排查化解机制
| 5
|
| 基本分5分。根据监管重点及市场风险集中点，确定了矛盾纠纷排查化解的工作方向、工作重点、工作方法和处理机制，并有效排查化解了潜在矛盾纠纷的，得满分；制定了矛盾纠纷排查化解机制，但部分潜在的矛盾纠纷没有得到有效排查化解的，得2分；未制定矛盾纠纷排查化解机制，未有效排查化解积累或潜在矛盾纠纷的，得0分。
| 工作制度及实际情况
|
8
| 信访投诉汇集分析制
| 5
|
| 基本分5分。建立了有关信访投诉反映的公司内控和客户服务等薄弱环节定期整理汇总和研究分析制度的，得满分；仅针对部分薄弱环节制定了汇总分析制度的，得2分；未制定相关制度的，得0分。
| 工作制度
|
9
| 日常工作情况
| 转办案件处理
| 10
|
| 基本分10分。对监管机关（含受理中心）转办的信访投诉案件高度重视，积极高效开展调查和处理的，得满分；转办信访案件得到了有效处理，但存在推诿、拖沓现象的，得2分；处理不力，敷衍塞责或者造成重复信访、信访上行的，得0分。
| 日常工作情况
|
10
| 工作时效
| 10
|
| 基本分10分。对信访投诉转办案件的回复和办结时效有明确规定，并符合监管要求的，得满分；无明确工作时效规定，或经查证其工作时效违反监管要求的，得0分。
| 日常工作情况及抽检符合
|
11
| 工作成效
| 10
|
| 基本分10分。能够与投诉人就处理进程、处理结果进行有效沟通，取得信访投诉人的理解与认可，或者引导投诉人通过诉讼、仲裁方式等方式解决矛盾纠纷，避免矛盾激化或上行的，得满分；矛盾激化至监管部门或者其他信访机构后又妥善解决，未造成不良社会影响的，得5分；矛盾激化或者上行而未能妥善解决或者造成不良社会影响的，得0分。
| 日常工作情况及抽检符合
|
12
| 整改措施
| 10
|
| 基本分10分。针对信访投诉反映的内控和客户服务等薄弱环节制定了具体整改措施并切实贯彻落实的，得满分；制定的整改措施不能切中问题或未被贯彻落实的，得5分；制定的整改措施有悖于监管法规或政策导向，不利于实际解决问题的或侵害保险消费者利益的，得0分。
| 日常工作情况及工作记录
|
13
| 文档管理
| 5
|
| 基本分5分。信访投诉文档齐全，管理规范的，得满分；有卷宗丢失或者归档遗漏的，得2分；对信访投诉档案无归档管理的，得0分。
| 日常工作情况
|
14
| 工作人员教育培训
| 5
|
| 基本分5分。每半年根据信访投诉工作需要，对相关工作人员开展法律法规或工作技能等相关教育培训1次以上的，得满分；未开展相关培训的，得0分。
| 工作报告或记录
|
15
| 特别加减分项目
| 特别加分项目
| 零信访投诉量
| 非自评项目
|
| 以成立三年以上的保险机构为考核对象，当年度零信访投诉的加5分。
| 工作实效
|
16
| 特别减分项目
| 逾期回复
| 非自评项目
|
| 对于监管机关（含受理中心）转办的信访案件，超过规定时效（20日）未提交回复报告，未明确处理意见和处理措施的，每一案减1分。
| 数据汇总
|
17
| 办理结果不属实
| 非自评项目
|
| 回复的信访案件办理结果，经核实与实际结果不符的，每一案减5分。
| 数据汇总
|
18
| 同一类违法违规问题多发
| 非自评项目
|
| 每一类问题减5分。经调查核实的同一类违法违规问题，在三个以上分支机构发生，或是在同一机构发生三次以上的，属于同一类违法违规问题多发。
| 数据汇总
|
19
| 同一合同纠纷处理不力
| 非自评项目
|
| 每一个合同减5分。同一信访人（含委托人）以同一事由提出同一投诉请求或者意见建议的信访事项，经监管机关（含受理中心）转交被考核机构办理后，投诉人仍然向监管机关（含受理中心）投诉的，属于同一合同纠纷处理不力。
| 数据汇总
|
20
| 同一类内部管理问题多发
| 非自评项目
|
| 每一类问题减5分。同一类内部管理问题，在三个以上分支机构发生，或是在同一机构发生三次以上的，属于同一类内部管理问题多发。
| 数据汇总
|
21
| 亿元保费信访投诉量
| 非自评项目
|
| 根据监管机关和受理中心收到的信访投诉数量和被考核机构保费规模进行考核。
| 数据汇总
|
22
| 拒不执行监管意见
| 非自评项目
|
| 拒不执行监管机关依照法律法规、监管政策提出的意见的，每一次减5分。
| 数据汇总
|
