3、制定了信访投诉类重大突发事件应急预案，为防范重大突发案件可能造成的不良社会影响进行了周密部署，工作人员及保障措施到位，配套建立了相关的报告联络制度，并按照工作预案妥善处理了重大突发事件或消除了重大潜在风险；（5分）
4、建立了矛盾纠纷排查化解机制，确定了矛盾纠纷排查化解的工作方向、工作重点、工作方法和处理机制，并有效排查化解了潜在矛盾纠纷；（5分）
5、建立了信访投诉汇集分析制度，针对信访投诉反映的公司内控和客户服务等薄弱环节进行了定期整理汇总和研究分析。（5分）
（三）日常工作情况（50分）
1、对监管机关（含辽宁省信访投诉受理中心，以下简称受理中心）转办的信访投诉案件高度重视，积极高效开展调查，并妥善处理，在规定时效（20日）内回复投诉处理情况；（10分）
2、对各类信访投诉案件的回复和办结时效有明确规定，并符合监管要求；（10分）
3、能够与信访投诉人就处理进程、处理结果进行有效沟通，取得信访投诉人的理解与认可，或者引导信访投诉人通过诉讼、仲裁方式解决矛盾纠纷，避免矛盾激化或上行；（10分）
4、针对信访投诉反映的公司内控和客户服务等薄弱环节制定了具体整改措施并切实贯彻落实；（10分）
5、信访投诉案件处理的文档齐全，管理规范；（5分）
6、每半年根据信访投诉工作需要，对相关工作人员开展法律法规或工作技能等相关教育培训1次以上。（5分）
三、特别加减分项目
（一）特别加分项目
零信访投诉（以成立三年以上的保险机构为考核对象，加5分）。
（二）特别减分项目
1、对监管机关（含受理中心）转办的信访案件，超过规定时效（20日）未提交回复报告，未明确处理意见和处理措施（每一案减1分）；
2、回复的信访投诉办理结果经核实与实际结果不符（每一案减5分）；
3、经调查核实的同一类违法违规问题，在三个以上分支机构发生，或是在同一机构发生三次以上（每类问题减5分）；
4、同一信访人（含委托人）以同一事由提出同一投诉请求或者意见建议的信访事项，经监管机关（含受理中心）转交被考核机构办理后，投诉人仍然向监管机关（含受理中心）投诉（每个合同减5分）；
5、同一类内部管理问题，在三个以上分支机构发生，或是在同一机构发生三次以上（每类问题减5分）；
