中国保险监督管理委员会辽宁监管局关于印发《辽宁省保险机构信访投诉工作考核办法》的通知
（辽保监发〔2011〕41号）
各保险公司省分公司：
为切实保护保险消费者权益，进一步加强信访工作，提高信访工作效率，我局制定了《辽宁省保险机构信访投诉工作考核办法》，2011年7月1日为考核始点。现将该办法印发给你们，请认真遵照执行。
特此通知。
二O一一年七月六日
辽宁省保险机构信访投诉工作考核办法
为切实保护保险消费者权益，进一步加强信访工作，提高信访工作效率，特制定本办法。
一、考核方式
（一）考核原则
坚持实事求是、客观公正、科学合理、注重实效的原则，定性考核与定量考核相结合。
（二）考核对象和频度
以辽宁保监局辖区内各保险公司省分公司为考核对象，每半年对省分公司及其分支机构的信访投诉工作总体情况考核一次。
（三）考核实施机构
辽宁保监局法制处负责考核工作的具体实施。
（四）考核内容和方式
考核采取分数制。基本考核项目基础分值为100分，该项目不加分，如未达到考核标准的依照考核标准确定减分分值；特别加减分项目基础分值为0分，根据保险机构信访投诉工作成绩和问题确定加减分项目和分值。
二、基本考核项目
（一）机构建设情况（20分）
1、机构负责人作为信访投诉工作第一责任人，亲自审批重要信访投诉事项，处理群访群诉或者其他风险程度较高、社会影响较大的信访投诉案件；（10分）
2、建立了完善的信访投诉工作处理机构，且该机构能够独立处理信访投诉案件或者能有力协调各业务部门；（5分）
3、开通了顺畅的信访投诉受理渠道，向社会公示了各级机构及监管部门的信访投诉受理部门、地点、联络方式以及有关的工作制度、处理程序等事项。（5分）
（二）工作制度建设（30分）
1、制定了信访投诉工作处理流程，明确了各类信访投诉事项的受理、承办部门和工作时限；（10分）
2、建立了信访投诉工作责任制，明确了信访投诉处理部门及处理人员的工作职责，并将信访投诉处理工作情况与相关人员的日常考核挂钩；（5分）
