三、机构设置及运行
（一）机构设置。设立市12345市长热线管理办公室（以市编委会机构编制批复为准），主要负责抓好后台的管理工作，即工作网络的搭建，热线电话的交办和督办，社情民意的收集和反馈，综合分析来电情况，反映重要信息，为政府和领导决策提供服务，加强市长热线工作的监督和考评。各部门要按照要求进行组织动员，统一思想，制定工作方案，成立专班，明确责任。各地各部门主要负责人为12345市长热线工作的第一责任人，对该项工作负总责。各县市区政府要组建相应工作机构，具体负责本级政府市民热线工作。市直部门要明确分管负责人和责任科室，并由1名以上工作能力和事业心、责任心强的专（兼）职工作人员负责12345市长热线具体办理工作。要严格落实工作责任制，对每件承办事项都要责任到人，保证按规定的标准、时限完成，确保做到思想、人员、制度、措施到位。
（二）工作机制。
1市长热线管理办公室是受市长委托，代表市政府通过12345市长热线电话，受理和查处行政相对人对政府工作及其工作部门和工作人员的意见、建议、投诉和求助的专职部门。各县市区政府，荆州开发区管委会，市政府各部门为市长热线电话的网络成员单位。
2市长热线电话工作网络由市长热线电话网络成员单位负责网络工作的部门组成。各网络成员单位主要领导是本地本部门热线工作第一责任人。各网络成员单位在本级政府和本部门办公室设置工作机构，明确负责人和具体经办人。各网络成员单位应在国家有关法律、法规和政策以及各自职权范围内积极开展工作，大力配合市长热线工作，认真完成交办任务。
3市长热线电话网络以市长热线电话为龙头，以各网络成员单位为骨干，形成以市长热线为一级，市直部门和相关公共服务部门为二级，其所属单位、站、所为三级、四级的工作网络。此网络中，市长热线管理办公室为网络的管理机构和协调调度中枢，各网络成员单位为网络工作的责任保证和执行处置机构。
（三）工作程序。
1受理。市长热线接线员接听电话时要认真、准确地记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来电时间和内容。对来话受理实行“首问负责制度”，即谁接电话，谁负责处理，并负责督办落实，做到件件有着落，事事有回音。
2办理。对属咨询有关政策法规、行业服务及规范、技术标准等方面的问题，问题情况清楚、政策明确的，应直接答复来电人。涉及专业性较强，或来电内容应由网络成员单位直接受理的投诉，可通过三方通话引导来电人直接向有关网络成员单位反映。市长热线采用四种形式办理：一是网络办理。对一般性问题，通过政务网络转交相关责任部门和单位办理，政务办公系统及时以短信方式告知办理部门和单位。二是电话交办。来电反映的问题可通过电话联系办理的，工作人员可电话联系网络成员单位，通过三方通话办理或由网络成员单位直接办理。三是书面交办。来电反映的问题属于情况比较复杂、需要慎重处理的社会热点、难点问题，编写《市长热线交办通知》，以书面形式交有关网络成员单位处理。四是直接办理。对影响面较大、群众多次反映、涉及多个部门、长期不能解决的问题，除属监察、司法等机关处理的外，由市长热线管理办公室会同有关单位实行联合办公，了解情况，共同研究解决办法，向有关部门提出工作建议或查处意见并向市政府汇报。
3反馈。市长热线管理办公室电话交办的事项，承办单位要在2个工作日内通过电话或书面报告办理结果，并直接答复来电人；市长热线管理办公室书面交办的事项，承办单位应在接到交办通知后的7个工作日内书面报告办理结果，并直接答复来电人。对于交办事项重大、情况紧急的，承办单位要随时反馈情况；对于交办事项情况复杂、在规定期限内无法办理的，承办单位须说明情况及原因。
