4.2 服务内容
4.2.1 客户服务中心应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话等服务内容，向客户提供"一站式"服务。
4.2.2 供水服务应建立首问负责制、限时办结制、均等服务制、个性服务制等规章制度；对超出供水服务范围，城镇供水企业无法受理的业务，应明确告知用户原因。
4.3 “三来”服务
4.3.1 接听电话
4.3.1.1 城镇供水企业应根据客服工作需要，制定接听电话服务规范和服务流程。
4.3.1.2 正常情况下，客服员工不得挂断用户电话；用户电话中断，客服员工应及时回拨，确保用户问题受理。
4.3.2 客户服务中心应设置接访服务厅，并在规定工作时间，接待来访用户。
4.3.3 对通过电话、信件或上门方式咨询或投诉的用户，客服员工应详细解答用户提出的问题；无法当场解答的，应留下用户联系方式，2个工作日内完成。
4.3.4 有条件的城镇供水企业，应开通供水客户网络服务平台，为用户提供服务。
4.4 投诉处理
4.4.1 城镇供水企业应根据用户投诉情况，制定“三来”业务处理时限，并严格执行。
4.4.2 对用户投诉问题要及时解答，对不能立即答复的，应在24小时内查实，在5个工作日内处理完毕并回复用户。
4.4.3 需要较长时间处理的投诉，应在5个工作日内提出方案，在承诺时限内完成。
4.4.4 受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结，其它投诉件原则上不能超过7个工作日内办结。
4.4.5 对被新闻媒体曝光的有责投诉，应在2个工作日内核实并向媒体反馈。
4.4.6 用户投诉办结率应达到100%，出现特殊情况，应书面说明。
4.5 回访用户
4.5.1 城镇供水企业应设置客户服务质量督察，回访投诉用户满意度，回访率不得低于20%，并记录回访结果备查。
4.5.2 对回访不满意的用户应进一步调查落实，对不符合规定的处理，应予以纠正；对符合规定的处理，应向用户做好解释说明工作。
4.6 满意度调查
4.6.1 城镇供水企业每年应对用户进行服务质量满意度调查，调查对象应随机抽取，以居民用户为主，分布均匀，用户数量为抄表总数的1-5‰。
