（五）上线即时答复的要求：上线答复人要客观、实事求是、积极认真、负责任地回答群众的咨询和投诉。凡当场能够答复的，明确答复；凡是应该办，但由于目前条件暂未能办到的，应耐心做好解释工作，并表明积极处理的态度；凡本部门不能单独履行职责，需协调其他部门联合行动的，应说明情况，并表示努力争取有关部门的支持，与有关部门联手办理；对于群众投诉的问题，如果情况未清楚，要明确表示立即派人查处，在限期内答复查办结果。在回答群众的提问时，答复人要做到态度诚恳、观点鲜明、不争功、不诿过、不回避矛盾。
四、有关要求
（一）提高认识，高度重视。认真做“广东民声热线”上线工作，是改进我局工作，密切联系人民群众，“听民声、察民意、解民忧”的有效途径；是转变机关工作作风，提高机关行政效能和工作效率的重大举措；是展示交通负责任部门、负责任行业良好社会形象的有效手段。因此，各单位、各级领导要从践行“三个代表”、落实科学发展观、构建和谐社会的高度，积极参与上线并认真做好上线相关工作。
上线受理群众咨询和投诉时，要做到“三同”（同步收听、同步思考、同步解答问题）、“三快”（反应快、采取措施快、查处快）、“四确保”（确保主要领导上线、确保联系得上、确保说得清楚、确保有回音）。要保持移动电话的待机状态，确保联络畅通。
（二）加强社情、舆情、民意的了解和行业不稳定因素的排查。各单位、各部门在上线前要认真做好本单位、分管行业社情、舆情民意的调查了解，倾听广大群众对交通建设、改革和管理工作中的意见和建议，对排查出来的问题，要采取切实有效的措施，把矛盾解决在基层、化解在萌芽状态，并及时将排查和处理有关情况报局工作领导小组办公室。
（三）认真做好节目预案。参与节目直播上线的局工作领导小组成员，要结合职责分工，围绕今年的上线主题“和谐春运”以及当前珠海交通的热点、难点问题如春运运力、运价、出租车管理、打击非法营运、规划建设、路桥收费及珠中江交通一体化等方面做好充分的回应准备。关键是要预测接听热线电话时群众可能提出的问题，并列出解答提纲，准备好解答问题时可能涉及的法律法规等。
（四）积极主动配合新闻媒体的采访报道工作。上线期间，省内主要媒体会就投诉处理情况进行跟踪回访或报道，各单位、部门要积极配合，客观、实事求是地向新闻媒体提供情况，自觉接受社会媒体的监督，绝对不能出现拒绝采访，或对采访设置人为障碍，阻扰新闻单位采访的现象。（注：电台节目组的电话号码为020-36235999，该号是热线电话，在节目进行中使用；020-26185573，该号是节目组工作人员联系电话，有关人员接到此两个电话要及时接听。）
