合肥市劳动和社会保障局关于印发合肥市劳动保障局窗口服务六种能力标准的通知
（局发[2005]25号）
各处室、各事业单位：
现将《合肥市劳动保障局窗口服务六种能力标准》印发给你们，请认真贯彻执行。
合肥市劳动和社会保障局
二○○五年九月七日
合肥市劳动保障局窗口服务六种能力标准
一、公众形象能力
（一） 仪容、仪表
工作时间内，全体工作人员应做到仪容整洁、仪表大方，统一着装，佩证上岗。
（二） 服务用语
1、表示询问。“请问需要办理什么业务”、“请到某某号窗口办理此业务”；
2、业务办理。“您好”、“您请讲”、“请稍候”、“不客气”、“您慢走”、“再见”；
3、表示歉意。“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“耽误您的时间”；
4、表示劝慰。“别着急”、“请您慢慢说”、“请您放心”、“我来帮您联系”；
（三） 热情服务
1、对办事群众要做到来有迎声，问有答声，走有送声；
2、对办事群众做到一个微笑、一句问候、一杯茶水、一站式办结；
3、做到接待群众热心、解决问题耐心、办事文明细心、提供援助贴心、服务充满爱心。
二、服务创新能力
（一） 改进服务方式，创新服务内容
1、实行“零距离服务”。在岗位上为办事群众提供面对面的零距离服务。
2、实行“AB工作制”。服务窗口一律不许空岗，A岗工作人员因故不能到岗或因事暂时离岗，B岗工作人员应及时补岗，对因特殊情况离岗又无法补岗的应即时亮牌告之。
3、落实首问责任制。对单位和群众询问事宜和求助，首位接待人，要热情接待，解答、帮助联系或衔接。
4、实行一次性告知制。对当事人申请办理的事项，需要提供或补正的材料，应一次性予以告知。对不能办理的事项应告知其理由。
5、编印“服务指南”。在各服务窗口摆放局主要办事指南及该窗口业务的详细服务指南，告知群众各项业务的办理流程、办理地点、联系方式等，方便群众。
6、做到“四好一让”。“四好”即让办事群众感到“门好进，脸好看，话好听，事好办”；“一让”即服务水平、质量、作风、环境“让群众满意”。
