信息产业部关于电信服务质量的通告
（2002年 第6号）
目前各大电信企业基本上都开通了以客户服务为主要内容的热线电话，如中国电信（中国网通）的1000号，中国移动的1860/1861号，中国联通的1001号等，这些客户服务电话系统可提供业务咨询、话费查询、业务受理、服务投诉等全面服务。为了掌握各电信公司客服系统的服务现状，有针对性地采取措施，促进电信服务质量的不断改善和提高，根据《
中华人民共和国电信条例》的有关规定，信息产业部于7月中旬至8月底组织对各大电信企业客户服务热线的服务质量进行抽查，现将有关情况公布如下：
一、客户服务热线服务质量抽查工作基本情况
（一）抽查范围
本次抽查主要针对目前各大电信企业的客户服务热线系统的服务质量，重点在省会城市，有条件省份也抽查了部分地市级公司的客服电话，包括：中国电信1000号、中国网通1000、1002、1003号、中国移动1860/1861号、中国联通1001号、铁通公司10050号。
（二）检查内容
1、客服电话接通：客服电话语音系统接通率、人工服务接通率、人工服务接通时延、客服电话中断率
2、基本服务内容：服务项目全面、服务信息及时准确、业务受理及时有效、投诉解决机制
3、相关服务项目：对相关设备使用知识的咨询、对相关规定条例的咨询、异地服务咨询、和同行（竞争对手）相关的服务咨询
4、人工服务态度：礼貌用语、耐心回答
（三）抽查方式：
本次抽查以人工服务为重点，信息产业部电信管理局将用户反映的典型疑难问题作为模拟问卷，由各省、自治区、直辖市通信管理局组织人员或委托中介机构，使用固定和移动电话进行了两万多次的实地拨测；同时，部分通信管理局深入企业客服中心，采用后台监听或笔答问卷等方式，现场考查受理流程、服务内容等情况。
二、客户服务热线服务质量抽查结果
（一）客服电话接通方面，对各管局反馈的数据取平均值，得到全国范围内客服热线接通状况抽查结果（详见附表）。
数据表明，全国客服电话通信质量状况良好，客服电话语音系统接通率全部达到90％以上，人工服务接通率基本达到85％。
