第十条 投诉的条件：
(一)投诉人是与投诉案有直接利害关系的当事人。
(二)有明确的被投诉人。
(三)有具体的投诉请求和事实。
第十一条 投诉须提交下列书面材料：
(一)投诉人姓名、地址、电话号码、邮政编码。
(二)被投诉人名称、地址、产品名称、型号、购买日期。
(三)发票、三包凭证及证明材料的复印件。
(四)投诉原因、事实、要求。
第十二条 投诉机构在收到消费者投诉后，应在5个工作日内作出受理或不予受理的答复。对于不予受理的投诉，应当书面向投诉人说明理由。对“三包规定”中消费者可选择退货、换货或修理等有时限要求的投诉，投诉机构应当从速处理。
第十三条 投诉人应首先在当地向投诉分支机构提出投诉，当地分支机构无法调解或投诉人、被投诉人对分支机构调解结果不满意，可向投诉中心投诉。
第十四条 投诉人对投诉中心的调解意见不满意的，按照“三包规定”可向产品质量监督部门质量申诉机构或工商行政管理部门消费者申诉举报中心申诉，由产品质量监督部门或工商行政管理部门责令其改正。
第十五条 投诉机构应在受理投诉之日起20个工作日内向投诉人作出答复。若投诉不能协调解决，可协助消费者按上款向相关部门提出申诉。
第十六条 投诉机构对下列情况不予受理：
(一)不属“三包规定”业务范围的。
(二)投诉人与被投诉人已经达成和解协议并执行的。
(三)投诉机构已经对投诉事件进行调解并出具调解意见书的。
(四)仲裁机构或消费者组织已经受理并作出处理的。
(五)国家法律、行政法规及行业部门另有规定的。
第四章 调查与调解
第十七条 投拆机构根据消费者的投诉，通过电话、传真、信件、会议等形式向投诉人和被投诉人调查了解情况，收集证据。调查应由两名以上工作人员进行，被调查者应如实回答调查人员的问题。
第十八条 投诉机构认为需要对移动、固定电话机质量进行检测方能确定其责任时，征得投诉人和被投诉人同意，可提交信息产业部或地方主管部门指定的检验机构进行质量检测鉴定，所需检测费用由败诉方支付。
