邮电部关于加强电信经营服务和业务宣传工作的意见
（１９９４年９月２８日）
当前，在社会主义市场经济体制全面推进和对外开放不断扩大的新形势下，电信企业不仅面临着巨大的市场需求压力，而且电信市场竞争已经涉及到包括基本业务在内的多种业务领域。面对这种局面，电信企业如何开拓市场、发展业务、改善服务、搞好宣传，是摆在我们面前十分紧迫的任务。为此特提出如下意见：
一、提高认识，转变观念，加强领导
随着社会主义市场经济的发展和电信网规模的不断扩大、用户结构的迅速变化，用户对电信服务提出了许多新的要求，电信企业在服务思想、服务方式上还不能完全与之相适应，还存在不少问题。主要表现：一是装、移电话吃、拿、卡、要的现象时有发生；二是服务态度上生、冷、硬；三是个别职工对用户的申告、揭发，利用职权打击报复；四是在服务方式上、作业流程上还不能完全方便用户使用业务。存在的这些问题，损害了用户利益，也损害了企业的信誉，已成为社会反映的热点问题。尤其是在电信企业面临竞争的形势下，这些问题解决得好坏，直接关系到电信企业的生存和发展。因此，必须使各级邮电企业的领导和广大电信职工对当前电信服务面临形势的严峻性有充分的认识，增强危机感和紧迫感，把改善经营服务和加快建设放在同等重要的位置，切实抓紧抓好。
社会主义市场经济要求企业面向市场，邮电企业面向市场必须首先转变观念。要破除等客上门的旧观念，树立主动开拓、满足用户需求的市场观念；破除依赖行政保护、独家经营的旧观念，树立灵活应变、占领市场的竞争观念；破除以我为主、与我方便的旧观念，树立用户第一、方便用户的服务观念。
各级企业的领导要重视电信经营服务和业务宣传工作，切实加强对经营服务工作的领导。要根据市场经济和竞争的要求调整电信经营服务机构，充实必要的经营服务人员；要制定符合本企业实际的经营服务目标，着眼用户，从加强内部管理入手，明确责任，严格考核；要加强对电信经营服务工作的监督检查，及时解决用户反映强烈的问题。
二、集中力量尽快解决对外服务中的“五难”问题
解决对外服务中的“五难”问题，是电信企业今明两年经营服务工作的重点。各级电信企业特别是省会电信局，要以提高用户满意度为目标，制定具体实施计划和步骤，在技术手段和管理上采取有效措施，集中力量，逐项解决对外服务中的老问题、难问题。电信总局将在今年下半年组织力量，对重点城市和地区进行服务质量抽查，凡是用户反映大、服务质量差的企业要采取切实措施，限期改进。
具体措施是：
